siete pecados | soberbia

Un cliente contrata el servicio de consultoría de TI, entre otras razones, porque reconoce que su propia empresa y recurso humano no cuenta con los conocimientos o experiencia necesarios para lograr un objetivo o desarrollar un proyecto.

Es importante que el cliente reconozca el valor de la opinión del consultor en conjunto con la suya propia. Al final de día, eso es exactamente lo que contrató.

Pero es igualmente importante entender que el cliente es el que tiene el conocimiento real, cotidiano, continuo y tangible de su negocio, su mercado y sus requerimientos.

Nosotros conocemos la mejor/más rápida/más barata/mas eficiente/más actual/más perdurable manera de implementar un requerimiento (o hacemos el mejor intento de ello). Pero al definir los requerimientos mismos y el paso al que deben ser creados y puestos en marcha conviene mucho escuchar al cliente.

Hace poco tres proyecto vieron la luz y en cuestión de tiempos, tamaño y su propia existencia diferían de nuestra recomendación original:

• El primero fue un módulo que esperó dos años para desarrolarse a pesar de que fue planeado desde el origen del sistema.
• Para el segundo recomendamos una instalación inicial pequeña y en base a resultados hacerla crecer paulatinamente ya que no se contaba con información dura que justificara el atender una gran demanda.
• En el tercero inclusive se argumentó en contra de su creación. Era un simple cambio estético e iba en contra de las “mejores prácticas” de diseño de interfaz en internet.

Los tres proyectos fueron desarrollados y puestos en marcha con un éxito no anticipado.

• En el caso 1 postergar la liberación permitió que el nuevo módulo entrara cuando los usuario ya estaban acostumbrados a la plataforma general. Inclusive, ellos mismos detectaron la necesidad de la nueva funcionalidad. Este módulo, fue recibido con los brazos abiertos, prácticamente sin fricción o resistencia al cambio.
• En el caso 2, la demanda inicial fue tan grande como el cliente la imaginaba. Es decir, ellos tenían un intuitivo conocimiento de su audiencia y mercado.
• Por último, el caso 3, las visitas del sitio se duplicaron con el rediseño solicitado. El módulo rediseñado se volvió el estandarte de empresa.

Hay una delgada línea roja entre buscar orientar y apoyar al cliente utilizando nuestra experiencia y conocimiento de TI y caer en la soberbia de creer saber SIEMPRE lo que es mejor para el proyecto… sólo porque es un proyecto de TI.